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Beschwerdemanagement ist eine echte Kunst. Fällt einem spontan ein, wenn man bei den seit rund 2 Tagen eintrudelnden Meldungen über unzureichende Info des FH FFM an Passagiere folgt. Nicht jeden trifft es nun am dortigen oder anderen Flughafen „Going home“. Einige sicher das, aber auch manchen bei den letzten Businessterminen, die noch vor den Feiertagen im Kalender stehen und zu oder von denen er zu fliegen versucht. Ich kenne derlei Erfahrung durchaus auch selbst. Ob wetter- und schneebedingt oder sonst auch bei Verzögerungen unter dem Jahr, wenn der Kalender sehr sehr eng gepackte Reisetermine hatte und hat. Und auch, wie zappelig man – innerlich !! – dann auch als noch so gelassener Mensch werden kann, wenn nur ein Puzzlestück des Reiseweges sich verschiebt oder entfällt. Und man mit manchem Termin auch entscheidende Treffen und Verhandlungen oder Vorträge oder Termine wahrzunehmen hat, die nicht ganz ohne damit verbundene Anspannungen sein können. Geht nicht, gibt’s nicht, ist da nicht selten die Devise. Und tatsächlich ist das meist auch das Ergebnis bei Hürden. Die eigene extremste was ein Flugausfall bedeutet, schien partout einen Vortragstermin auf der Grünen Insel scheitern zu lassen. Anstelle der (ich plane immer Zeitpuffer vor Terminen ein, zu denen an sich auch EIN Flugausfall gehört, aber nicht gleich mehrere) Ankunft gegen Mittag, schien selbst eine anderntags aussichtslos. Nach einigem Hin und Her war die Benachrichtigung an die Tagungsorganisatoren, ein nicht unbedeutender Pharmakonzern, unumgänglich. Dass ich nach wie vor versuchen würde, zu kommen, aber noch ungewiss sei, wann das am selben oder erst am folgenden Tag möglich sei. Wertschätzung erfährt man oft, wenn alles perfekt läuft. Aber nicht selten auch dann, wenn man nicht alles perfekt erfüllen und laufen lassen kann, wie man das von sich, dem eigenen Maßstab 120 % nicht nur an, aber auch an eigene (!) absolute Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit erwartet. Und was man glaubt, dass andere (wie man denkt) von einem selbst erwarten und erwarten können und dürfen. Tatsächlich wurde Unmögliches dann möglich, noch am selben Tag zu fliegen (details beside of words – aber eine gewisse charmantzähe Hartnäckigkeit war nicht unschädlich dabei am Flughafen), wenn auch erheblich später. Im Hotel warteten nicht verstimmte Auftraggeber und Teilnehmer auf mich. Sondern neben einem mehr als 30 Jahre altem Whiskey, den meine Auftraggeber des Vortrages mir schmunzelnd und augenzwinkern servierten, als ich endlich gegen 23 Uhr in der Lobby ankam, eben diese Auftraggeber und die Teilnehmer in der Lounge und in netten Gesprächen beim Kamin und bei behaglichem Feuer neben der Bar. Mit Lächeln, mit einer herzlichen Begrüssung, hatten zwei Vortragszeiten getauscht und die Gelegenheit genutzt, sich in persönlicher Runde am Kamin bei entspannten Gesprächen kennenzulernen. Und fanden es gut, dass sie dazu Gelegenheit hatten, die sich sonst nicht so ausgiebig für neue Kontakte auch nach der Tagung ergeben hätte. Beim nächsten Termin des Veranstalters auf der Grünen Insel war erneut ein Vortrag für mich dabei – und ein „meet at eve at the fire“ bereits bewusst im Zeitplan enthalten, Vorträge erst am 2. Tag.

Man kann nicht alles Unmögliche möglich machen, aber manches ergibt sich an Optionen und Potentialen von Terminen und Begegnungen erst wenn genau das eben so ist. Und wenn Hürden die Gelassenheit und Flexibilität begegnet, dann ins Gespräch zu kommen und zu bleiben. Sich darauf einzulassen, was stattdessen klappt. Und sich daraus ergibt.
Gleichwohl – nichts ist ohne Grenzen. An die kommt dann auch mal der Flugverkehr bei bestem Willen.
Irgendjemandem muss – ich vermute bei einem innerlichen Verzweiflungsgedanken der Stoßseufzer SEND ME AN ANGEL
– angesichts seiner fehlenden Lösung und Kompetenz für das Problem ins Hirn geschossen sein. Als er das veranlasste. Vielleicht setzte er auch einfach auf die Friedens- und Friedlichkeitswirkung der Weihnachtsbotschaft. Trotz der Engelsflügel seiner Boten und Botschafter des wiederherzustellenden Friedens am Flughafen. Engelsflügeln, die bei erbosten Passagieren auch durchaus ein Risiko provozierter Gefühlsausbrüche angesichts der eigenen gestutzten Boarding-Flügel bergen könnten. Während er noch immer keine guten Infos und keine bessere Infopolitik an die Flut der im FH harrenden und murrenden Passagiere parat hatte. Aber nach dem Weihnachtsmotto „Frieden auf Erden“, wo man es nicht in den Himmel schafft, jedenfalls nicht mit Fliegern von FH FFM aus…dachte da wohl wer: War da nicht mit Gabriel ein Engel der Verkündigung der Botschaft am Anfang der ( heutzutage, naja, sagen wir: mehr oder weniger hinlänglich und verbreitet) bekannten Geschichte? Gewagter Versuch, denn selbst seit da Vinci kann man nicht wirklich behaupten, dass zwischen der Verkündigung und dem vitruvianischem Menschen die Quadratur des Kreises eines so modernen Menschen gelungen wäre. Mit dem Erfolg, dass er zu friedlicher Kommunikation in jeder Situation Herr der Lage bliebe. Ein bisserl Vulkanstaub und ein bisserl Schnee mehr als sonst sind da nur eruptive Beispiele für explosiven Zündstoff zwischen den Menschen. Die in ihm schon binnen kürzester Zeit den Nach-mir-die-Sintflut-Reflex und beide Ellenbogen dafür in Gang setzen und sich den Weg freischaufeln lassen wollen, um erstens überhaupt und zweitens vor allen anderen dann (und sei es sogar noch vor der oder ohne die angesichts Wetterlage nicht flugbereite und -fähige Crew) auf die Gangway zu kommen. Anstatt zu begreifen, dass er eben nicht Herr allen Geschicks und auch mit Schneeschaufeln eben nicht Meister des Wetters und der Grenzen der Technik in diesem ist. Vielleicht fiel einem am FH FFM ein, da waren doch Engel auf dem Felde…. als auch die Engel auf dem Flugfelde mit Schneepflügen und Enteisungstechnik sich der Wetterlage und der auf anderen inzwischen geschlossenen Flughäfen beugten. Und er sich dachte, es sei vielleicht befriedender Wirkung, ein paar Engel vom Felde auch jetzt wieder einfliegen, pardon… im Terminal landen zu lassen und sie unter die Menschen zu schicken. Es war zwar damals wohl nicht schneebedeckt auf jenem (Flug-?)Felde…..aber wo Info- und Beschwerdemanagement an Grenzen kommen, blieb vielleicht nur „Himmel hilf, send me an angel“. Und so schickte nun erst mal selber welche unter die Menschheit, in diesen revoltierenden, unfriedlichen kleinen Kosmos, für den die Welt derzeit eine subjektiv ins Mittelalter zurückgeworfene Dreh-Scheibe seines Dasein wird, anstelle eines Luftfahrt-Drehkreuzes. Eine Scheibe, von der aus erst mal nix in die von ihm individuelle begehrte globale Bewegung der schon vor Jahrhunderten zur Kugel gewordenen Welt gebracht wird. Im Nu metamorphiert der Mensch auf einer solchen Dreh-Scheibe und beim blossen Kreuz der Winterreisen, das man hat und das ihm vom Luftfahrt-Drehkreuz geblieben ist, nicht nur räumlich sondern auch neurobiologisch im Hirn vom aufgeklärten und vernunftbegabtem Wesen (für das er sich hält) zum Neandertaler, der von der Keule immerhin noch seine Ellenbogen gerettet hat. Man fragt sich: hatten wir denn bei einer anderen Auswirkung von Naturgewalten nicht genug gelernt, wie Flugverkehr den Menschen wieder auf den Boden der Tatsachen werfen kann, wenn ein wenig Lava weit weit weg ihn wetterfolgenbedingt eben nicht abheben lässt? Und doch weckt ein bisserl Eiszeit (oder will man das an Schneemengen rund um Tragflächen etwa wirklich als tragfähigen Vergleich mit echten Eiszeiten messen und gelten lassen?) in dem mehr oder minder gelungen zivilisiertem Menschen einen, der offenkundig immer noch in ihm schlummert und übrig blieb aus einer Zeit weiter zurück als bis ins Mittelalter? Demnächst zückt womöglich noch einer eine Keule. Wenn man’s recht bedenkt…ja, ein paar Engerl könnten da vielleicht wirklich nicht schaden. Besser ausgebildet müssten sie jetzt am Flughafen nicht nur in FFM wohl aber vielleicht sein,als sie es die letzten rund 2000 Jahre waren…. vielleicht wenigstens in der Abteilung Beschwerdemanagement. Und mein schwarzmakabrer Humor würde mich zwar kitzeln, sagt mir aber doch kontraproduktiv und wenig humorvoll würde dann vermutlich bei den Passengers ankommen, die weder starten noch ankommen, die jeweiligen neuen Infos einzuleiten mit „Vom Himmel hoch, da komm ich her, ich muss Euch sagen, es weihnachtet sehr…. „

Auch bereits Bekanntes an Informationen macht unzufriedene Passagiere nicht geduldiger. Ebensowenig wie allzu simpel angelegte Motivations-Versuche, die leicht in einem grimmigen Zweitton des Kanons beim Lustigtrallalalala enden könnten.

Wo schon die Vernunft des aufgeklärten Menschen selbst bei dem, der sonst 200% Flugsicherung und nicht nur Flugsicherheit und nicht nur bei Engeln durchaus befürwortet) versagt, wenn er auf gepackten Koffern sitzt und eine Weile sitzenbleiben muss. Solange man nicht wie im Märchen mit Teppichen dann weiterfliegen kann, müsste man vielleicht einfach mal lernen, dass man auf dem Teppich und dem Boden der Tatsachen bleiben muss. Aber wie beim Bestücken des eigenen Pkws zum ersten jährlich wieder zu erwartendem Schnee, scheint der Mensch eines auch seit Eiszeiten Alle jahre Wieder nicht ins Hirn zu speichern: Kurz vor Weihnachten, so spätestens im Dezember ist nicht nur mit Adventsgebäck, sondern eben auch mit Schnee zu rechnen. Ohne Schneeflöckchen, Weissröckchen jedes Jahr wieder erst fragen zu müssen „Wann kommst Du geschneit“. Auch die Zeichen, die der Einzelhandel mit den ersten Lebkuchen und Mandelspekulatius im Oktober in den Regalen als kaufanreizende Botschaft setzt, könnten frühzeitig genug den Menschen realistisch darauf einstimmen, dass es erstens schon per se mit einsetzendem und zunehmendem Schnee langsamer auf Strassen, Schienen und Startflächen werden wird. Und dass es auch nicht sehr logisch ist, zu glauben, der dann einsetzende Umstieg von Strasse auf Bahn und Flug, weil Schnee auf der Strasse das Tempo verlangsamt, wäre ausgerechnet mit dem Rückweg von Flughafen zu Bahn und (Leih)auto und auch noch schneller zu lösen, wenn er über Umbuchungen bei bereits aufgetretenem Engpass der Reisekapazitäten erfolgen muss. wirklich überraschend ist es beileibe nicht, dass Flugreisen im Dezember und vor Weihnachten nunmal winterlich weiss illustriert und eben mit illustren Erfahrungen verbunden sind.

D’accord – nicht jeder kann dem Winter, dem Schnee und welchen beruhigenden, leisen Zauber die Romantik abgewinnen, die er nach einem langem Arbeitstag auf dem Heimweg haben kann, wenn man ihn nicht zu Fuss geht und der dicke Schnee , der leise reiselnde Schnee nicht nur den Wunsch nach Weissen Weihnachten erfüllt, die man keineswegs immer geniessen kann. Schon gar nicht in den grösseren Städten. Und wenn man nicht in Urlaub reisen kann. Winterlich weissen. Wo er zum Skilaufen und anderem höchst erwünscht ist. Wenn leise sacht fallend der Schnee ebenso wie die dicke weisse, glitzernde Decke und Hauben des Schnees den ganzen Ärger und Stress wie alle lauten Geräusche zu schlucken scheinen, wenn er stattdessen Stunden im Termindruck oder in der ungewissen Situation der möglichen Abflug- oder Rückflug- oder Weiterflugoptionen bestenfalls mit Blick auf den leise rieselnden Schnee vor den Fenstern und auf die ruhenden Flugzeuge hat.Auch wenn selbst diese ihren Reiz haben, wenn man sie mit der Kamera einzufangen versteht oder ……versteht, das Beste aus der Situation zu machen, wenn es mal nicht weitergeht. Und sich selbst vielleicht mal das 1% weniger wichtig zu nehmen, weniger Tragik und Drama in eine einzelne und vorhersehbar nicht endlos dauernde Situation zu legen und auch das nicht aus dem Auge zu verlieren: Es kann durchaus schlimmere und langfristiger scheinbar nicht weitergehende Phasen im Leben geben, in denen der Mensch seine Fähigkeiten beweisen kann und muss, das Beste aus der Situation zu machen. Alles ist relativ, wenn auch innerhalb der Fläche des Tellerrandes oft schwer erkennbar, wenn man auf einer Dreh-Scheibe festsitzt. Ohne geeignete Ansprechpartner mit hilfreichen Botschaften.

Man kann und mag daher die Unzufriedenheit mit Informationspolitik am Flughafen kritisieren, zu recht auch. Die eigene Nase aber, an welche mancher sich selbstkritisch fassen müsste, wird gern übersehen. Hilfreiche Ansprechpartner werden auch oft genug nur dann zu „Sie sind ein Engel“, wenn sie verkünden, was man erwartet und verlangt und gewünscht hat. Und nicht das, was eben machbar und möglich ist oder eben vorübergehend (noch) nicht als Lösung angeboten wird. Beim Blick über den Tellerrand, der manchen eben doch wieder rational auf seine eigene Welt als eine Scheibe zurückwirft, wo er global die Weltkugel umkreisen möchte. Und wo ihm spätetstens in der Menge anderer wartender am FlugHAFEN realisieren müsste und könnte, dass man sehr schnell wieder nicht in einem Flugzeug sitzen und fliegen kann, was das Zeug und der Flugplan und die Flugstrecken halten, sondern gemeinsam in ein und demselben Boot. Und die kommen bekanntlich nicht zu neuen Kontinenten oder selbst nur an näher gelegene Ziele, wenn jeder darin mit beiden Ellenbogen in die Rippen des anderen rempelt, um allein und gegen die anderen zu rudern. Und ohne zu begreifen, dass hier wie dort dann eben einer den Ton, das Kommando anzugeben hat, den Takt, in dem noch und neu gerudert wird und in welche Richtung noch was geht, damit alle im Boot ans Ziel kommen. Und das geht – sonst kommt eben gar keiner an – nicht ohne dass auch der eine oder andere im Boot länger warten und den einen oder anderen Umweg in Kauf nehmen muss, wenn nur ein Boot und nicht alle unterschiedlichen Ziele gleichzeitig zu erreichen sind. Welches Ziel zuerst und wer sein Ziel zuerst entscheidet dann nicht Ego und persönliche Bedeutung oder subjektive Wichtigkeit für die Prioritäten und Priorisierung. Sondern eben nach dem Gebot der Vernunft das technisch dann mit dem Boot Machbare, der je nach Wetter mögliche Kurs. Irgendeiner muss das nur als Botschaft gelegentlich leider wieder verkünden. Ob mit geschickterem Infomanagement als dieser Tage am Fraport oder mit Engeln – oder beidem. Kleiner Gedanken-An-Schubs (ganz ellenbogenfrei) vielleicht mal mit einer Prise mehr Gelassenheit, Humor und Fähigkeit zur Akzeptanz auch schlicht mindestens temporär unabänderlicher Dinge. Und auch DAMIT dazu: Hat irgendjemand von einer Beschwerdemail in den letzten 2000 Jahren gehört (Wikilieaks vielleicht Material dazu??) von JosephCarpenter07@gmail.com, der (bekanntlich keineswegs freiwillig, sondern behördlich dazu gezwungen und nicht etwa nur weihnachtsreiselustig) kurzfristig zur Erfüllung einer Pflicht zur Volkszählung auf Reisen gehen musste und nicht alles auf Reisen so komfortabel klappte, auch weil manches schlicht ausgebucht war? Es ist manches „alles eine Frage der Technik“. Aber vieles eben doch alles andere als nur eine Frage der Technik, oder der intelligenten Technik, auch beim Fliegen. Sondern – über die nicht nur technische, sondern emotionale Intelligenz und deren Umsetzung auch in der Kommunikation miteinander, auch und im Besonderen eine Frage des Umgangs miteinander. Zu der – auch – das Gebot der Höflichkeit verlangt, Menschen nicht stundenlang ohne Info auf den Koffern sitzen und sich schlecht behandelt fühlen zu lassen. Aber auch das ist eine Frage des Umgangs miteinander, – und auch mit Unabänderlichem, selbst dann wenn man im Recht ist und erst recht dann, wenn keiner von beiden Seiten im Unrecht oder schuld an etwas ist, das der Mensch bis heute nicht beherrscht (auch wenn er sich selbst auf diesem Felde wissenschaftlich und forschend versucht). Wo der Mensch sich selbst nicht zu beherrschen weiss (oder andere, insbesondere Boden- oder Servicepersonal) und auch das Wetter nicht nach Gutdünken seinen Bedürfnissen mit einem Fingerschnippen „funktioniert“, liegt das Problem indessen seltener am Fluplan, als am Bauplan seines Naturells und ganz eigenen Problemmanagements.

Wie Busch schon wusste:
„Dauerhaftem schlechtem Wetter mußt du mit Geduld begegnen.
Mach‘ es wie die Schöppenstetter: Regnet es, so laß es regnen!“

Schon ein Lächeln mitten in geteilten Reise- und anderen täglichen Hürden könnte nicht nur aus Flughafenpersonal den einen oder anderen Engel ohne Ellenbogen machen, wo sonst keine Flügel gegen jedes Wetter gewachsen sind. Die Wirkung ……ist , ebenso wie die der Gelassenheit mit Ärgernissen manchmal erstaunlich beflügelnd und – sogar besänftigend. Und bei Beschwerdemanagement ist das nicht das einzige, aber auch nicht das schlechteste der möglichen Instrumente. Probieren schadet nicht. Auf beiden Seiten. 😉

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My special Christmas stars for You. And thanks for that special honour to GU and the „Küchengötter“ – You made my day !!

Enjoy the last hours before Christmas. Reducing to maximum is the motto of the day. Smoothing down.😉

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Gestern fand ich Weiterlesen

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Um 16.22 Uhr wird heute die Sonne untergegangen sein, damit bricht die längste Nacht des Jahres herein: Fast zwölf Stunden lang bleibt es stockfinster. Denn Weiterlesen

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Nur wer erwachsen wird und ein Kind bleibt, ist ein Mensch.
(Erich Kästner)

Kinder haben die märchenhafte Kraft,
sich in alles zu verwandeln,
was immer sie sich wünschen.
(Jean Cocteau)

Drei Dinge sind uns aus dem Paradies geblieben:
Die Sterne der Nacht,
die Blumen des Tages
und die Augen der Kinder.
(Dante Alighieri)

Kästner, der eigentlich schon als Kind erwachsener war und sein musste, als jedes seiner Kinderbücher vermuten lassen mag, war in vielem eigen, was Cocteau Kindern als Talent zuschreibt. Wer wenn nicht Kästner hätte dann auch vermocht, nach dem wehmütigen melancholischem Dezember sich einen 13. Monat zu denken. Eines meiner Lieblingsgedichte neben den 12 für jeden der Monate des Kalenders. Sich nichts mehr vorstellen zu können, was man wahr machen und werden lassen kann, das……… wäre diejenige Türe, die man freiwillig nicht mehr öffnen würde. Bei den 24 im Advent. Wie im Alltag. Im Leben. Kinder bauen ihre Türme aus Bauklötzen so lange wieder auf, bis sie nicht mehr umfallen. Hinter jedem Türchen halten sie jede schöne Überraschung für denkbar. Eine der grossen Stärken von Kinderherzen, die Menschen nicht verlieren sollten,…und auch nicht müssten.

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„Rebellic like an irish heart“<!–

 

war irgendwann der leicht amüsierte Ausspruch eines meiner Weiterlesen

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Eines der frühesten Weihnachtslieder, die ich lernte.  Eines der ältesten, die es gibt. Und das ich besonders mag. Und das nie fehlte bei den Weihnachtsliedern, die wir an der Schwelle zu den Zimmern im Krankenhaus Schwabing im kleineren Chor vom Richard-Straus-Konservatorium sangen und spielten. Von Tür zu Tür gehend. Jedes Jahr ein paar Tage lang in der Adventszeit. Keines für die geschäftigen Stunden des Tages in Läden oder bei der Arbeit. Eher eins für diejenigen Stunden beim Backen, Plätzchenverzieren, Weihnachtspost erledigen, Geschenke selber machen oder verpacken uvam. Oder einfach abends, wenn der Tag dann geht und die letzte Kerze oder das Windlicht draussen in der Burg-Laterne langsam wie das Feuer im alten Ofen meines Grossvaters oder im Kamin herunterbrennt.

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So mancher baut auf Vitamin B, wenn er etwas erreichen will.

Andere rüsten sich mit Vitamin C, um für alles gewappnet zu sein.

Und die einen wie die anderen lernen – wenn sie Glück haben – den Wert eines ganz anderen Immunverstärkers gegen Hürden kennen und was für Energieschubkraft er – wieder – verleihen kann.

Selbst mit den kleinsten Kleinigkeiten, die kein Geschenk aufzuwiegen vermag.
😉

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Einfach mal helfen.
Manchmal genügt ein kleiner Dreh.
Den ein anderer nicht mehr allein hinbekommt.
Mal was regeln für jemand anderen.
Anpacken, ohne erst gebeten werden zu müssen.
Macht manches wärmer.
Stimmt’s?

Ausprobieren? HIER clicken und einfach mal ein bisschen am Rad drehen.

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